大客戶開發與維護策略技巧

課程導言

市場競爭高度激烈，成功的關鍵是與大客戶建立并保持密切、牢固的關系。

公司戰略目標清楚，大多數管理人員卻不懂得如何通過贏得大客戶來實現。

同質化時代，客戶更加挑剔、理性，贏得大客戶必須打造系統的競爭優勢。

要做到可持續性地贏得大客戶，銷售人員必須實現從個人到團隊，從野戰到正規的轉變。

課程目標

評估：系統的自我評估大客戶的駕馭能力，并且給予科學大客戶評估工具

執行：訓練銷售人員掌握一套大客戶銷售的路徑圖與實現路徑圖的關鍵點

定義：讓銷售人員快速讀取大客戶對公司價值的期望

探索：訓練銷售人員探索客戶外部壓力、業務目標和內部挑戰，實現比客戶還懂客戶

聯盟：內部聯盟：整合公司資源，組成項目銷售團隊分配角色一致對外；

聯盟：外部聯盟：化解客戶的外部驅動，實現業務目標和解決內部挑戰，實現與客戶內部聯盟

定位：影響并獲得客戶對我們積極的評價，從而占領客戶的心智

價值呈現：訓練銷售人員運用解決方案式的演講模式來獲得關鍵決策人的支持和承諾

差異化：獨特的客戶業務價值結合客戶的外部驅動、業務目標和內部挑戰，實現絕對競爭優勢

學員對象

學員：本課程的學員對象為銷售經理和總監、市場營銷經理、全國范圍和區域銷售經理、業務發展經理、產品經理以及其他領域的管理人員。他們都將從本課程中獲益。

第一講：客戶關系 1% 大客戶的正確關系層級審查

學習攻略：

大客戶的業務緊密度對持續獲得業務至關重要。這個關系絕對不是普通意義上的交易關系。不同的業務合作等級對應不同的價值貢獻度。運用不同的科學模型來系統地劃分業務關系等級并分析目前的大客戶的關系內涵，能夠幫助到大客戶經理從整體上審查客戶關系并制定增加大客戶業務價值的策略。

1.四種客戶關系（普通、優先、伙伴和戰略）

2.診斷當前的大客戶關系和問題

3.正確定位大客戶的關系和預期結果

4.制定目標和計劃來修正大客戶關系

5.關系重塑，做到“層高、面廣、關系深”

6.小組討論：贏得大客戶的正確關系

第二講：關鍵理念 11% 大客戶的價值開發和銷售思維

學習攻略：

想要管理一個關鍵的客戶，不僅僅是要求客戶經理擁有優秀的銷售技能，更為重要的是擁有管理好大客戶的高度和思想以及系統性的思考和執行的能力；這和管理一般客戶的銷售人員有本質的差異。如果一個優秀的銷售人員是一個特種兵的話，一個優秀的大客戶經理則是管理一群特種兵的將軍。

1.大客戶的核心價值

2.如何贏得大客戶的最佳實踐

3.大客戶期望的價值與公司能力的匹配

4.如何實現大客戶期望價值的思路和流程

5.客戶與供應商之間的博弈說明了什么問題

6.小組討論：聆聽大客戶的聲音

7.自我檢測：客戶眼中的“你”和公司

8.大客戶銷售藝術的演變趨勢是怎樣的

9.客戶管理和銷售發生了哪些深刻的變化

10.大客戶銷售的藝術與科學是如何對比和統一的

11.成功大客戶管理的三個維度（知識+技能+特質）42條勝任要求

第三講：開發路線圖 26% 贏得商機的路徑，關鍵節點

學習攻略：

進攻大客戶就像一場戰爭，要全局一盤棋。系統性的思考不能只停留在思想上，更要在具體的執行層面上落地實施；進攻大客戶必須要有一張完整的進攻路線圖并制定階段性的關鍵戰役節點和實際具體的戰斗部署。沒有章法就容易亂套。

1.分析大客戶的購買原因和購買變化

2.分析大客戶的購買流程和切入時機

3.如何復制優秀大客戶經理的最佳實踐

4.分析最佳實踐路線圖和階段性戰略目標

5.實現階段業務目標必須完成的26個關鍵節點

6.自我審查現實客戶的關鍵節點并改變自己的銷售行為

7.自我診斷：你的大客戶現在處在哪個具體的關鍵節點

8.行動計劃：使用銷售流程路線圖，推動你的大客戶管理和銷售效果

第四講：策略性技巧 38% 技巧與流程交融，管理成交流程

學習攻略：

一個優秀的大客戶經理不僅僅要知道如何管理銷售，更需要知道客戶是如何購買，以及購買背后的深層原因，這樣才能有可能做到管理客戶的購買。這種深層分析客戶購買的原始驅動力能夠幫助大客戶經理更加系統地洞察客戶的業務，找到客戶產生各種項目的源頭，并從中創造更多的業務。要達到這樣的目的，需要大客戶經理擁有非同一般的全局性的大技能。

策略性技巧之一：

探索 （價值開發機會 + 價值增長機會領域）

學習攻略：

一個優秀的大客戶經理應該能夠做到非常深刻的理解甚至比客戶還要懂得客戶的業務。只有看透客戶，才能做事入木三分。

1.探索客戶的關鍵業務領域，充分理解客戶的業務

2.案例分享：三個不同行業的案例分享

3.案例分析：如何洞察客戶的業務與目標和挑戰

4.學員演練：深刻分析現實客戶的環境和業務目標與挑戰

5.課堂輔導：幫助學員有效分析自己的現實大客戶

6.達到洞察客戶的探索所需要完成的關鍵里程碑有哪些

7.自我診斷：如何與客戶一起評估我們的探索水平

8.行動計劃：使用探索技巧來改進客戶管理水平

策略性技巧之二：

聯盟 （團隊對接 + 團隊關系加強）

學習攻略：

贏得一個關鍵的客戶并不能只是依靠一個人，更不是僅僅需要說服某個單獨的負責人。一個優秀的大客戶經理為了實現目標，在整體布局上能夠整合多方資源，聯合己方的團隊去對接并聯盟客戶的團隊，并建立起牢固的雙方組織架構上的多層面的合作關系。不僅僅要做到合縱聯盟，而且也要做到縱橫捭闔。

1.內部聯盟的積極結果和消極結果對比

2.大客戶管理內部聯盟的組織和結構如何有效

3.如何區別對待大客戶管理外部的層次聯盟

4.內部團隊聯盟如何有效對接外部客戶團隊聯盟

5.內外部聯盟需要的組織內外部的系統性資源對接

6.達到內外聯盟的所需要完成的關鍵里程碑有哪些

7.案例分享：重大聯盟事件的分享和聯盟策略分析

8.自我診斷：如何與客戶一起評估我們的聯盟水平

9.行動計劃：使用聯盟技巧來改進客戶管理水平

策略性技巧之三：

定位 （影響客戶觀點 + 持續改變客戶認知）

學習攻略：

客戶的認知和觀點一旦形成便難以改變。修改大客戶的原有認知和觀點，并能夠持續地影響而且獲得大客戶的積極認知和認可，以及對成功合作關系的期待，顯得不可缺少。如果僅僅只有方案的價值優勢是遠遠不夠的，大客戶經理還需要從客戶的不同組織層級上狠下功夫，獲得層高面廣的廣泛贊助。

1.大客戶定位的成功要素和原則

2.我們應該如何前瞻性定位我們自己

3.如何區別有效定位大客戶不同管理層

4.我們的優勢和價值的前后期定位的側重點

5.達到客戶積極認可所需要完成的關鍵里程碑

6.自我診斷：如何與客戶一起評估我們的定位水平

7.綜合診斷：結合聯盟和定位來判斷我們現在所處的位置和問題

8.行動計劃：使用聯盟技巧來改進客戶管理水平

策略性技巧之四：

差異化 （競爭優勢強化 + 獨特價值滲透）

學習攻略：

客戶永遠不會只認可一家公司。差異化的競爭優勢，能夠幫助大客戶經理最終在競爭的世界里獲得勝利。這個尤其需要大客戶經理能夠建立起客戶團隊的選擇偏好，包括匹配度，價值和關系的獨特性等。

1.差異化最重要的三大成功要素

2.獲得差異化的競爭優勢所需要的關鍵里程碑

3.自我診斷：如何與客戶一起評估我們的競爭優勢

4.行動計劃：使用差異化技巧來改進客戶管理水平

5.策略性技巧五：融會貫通，四合一 （當前價值審視 + 未來價值創造）

6.四個技巧的時間循環和相互的轉化

7.靈活修改關鍵里程碑柔性轉化四個技巧，四個技巧融合

8.大客戶開發和維護策略技巧的理念+思路+流程+策略技巧+方法+工具的總結

第五講：獨特方案 96% 人無我有，人有我優

學習攻略：

解決方案不能僅僅聚焦在產品和服務和客戶需求上，否則很容易被競爭對手所替代或者復制。獨特的解決方案要從大客戶的業務源頭著手，將方案所創造的價值和獨特性逐個一一對應到大客戶的業務環境壓力、業務目標的實現、業務挑戰的解決和關鍵的成功要素上。這種深入根基共生共榮的解決方案是容易讓客戶心有所屬的。

1.獨特方案必須滿足的六個維度

2.獨特價值方案的框架和內容

3.獨特價值方案的內在關聯邏輯

4.實踐操作：客戶定制化的獨特方案（結合現實客戶）

5.現場指導：學員方案的反饋、點評和指導

第六講：關鍵價值演講 105% 呈現說服，畫龍點睛

學習攻略：

任何威力強大的解決方案如果僅僅停留在紙面上，效果都會大打折扣。如果一個價值獨特的解決方案，加上結構巧妙的和獨特設計的關鍵價值演講，能夠在重要的環節獲得客戶關鍵人物的高度認可并且給力鼎力支持，從而達到出其不意騎兵突襲的效果。

1.剖析傳統銷售演講的問題

2.關鍵價值演講對象的驅動和需求分析

3.關鍵價值演講的結構和邏輯和重點

4.價值演講的時機選擇和鋪墊設置

5.關鍵價值信息的傳遞，預期目標的達成

6.實踐操作：學員關鍵演講（結合現實客戶）

7.現場指導：學員演講的反饋、點評和指導